Управление
Должностная инструкция администратора ветеринарной клиники: шаблон, скрипт звонка и KPI
Материал агентства ВЕТСОВЕТ. Первоисточник: vet360.ru
Содержание
Должностная инструкция администратора ветеринарной клиники фиксирует три вещи: что он делает за смену, как отвечает на звонки и по каким цифрам его работу оценивают. Ниже - обязанности по блокам, стандарт ответа на звонок, правило для пропущенных, KPI с формулами и структура шаблона, который можно скачать и доработать под свою клинику. Юридическую часть документа перед утверждением стоит сверить с юристом - мы даём рабочую основу, а не выверенный кадровый акт.
Почему администратор решает, окупится ли реклама
Реклама заканчивается на звонке. Дальше владелец питомца либо записывается, либо звонит в следующую клинику из выдачи. Все деньги, вложенные в Директ, Карты и сайт, проходят через одного человека на ресепшене - поэтому его работа должна быть описана так же точно, как работа врача. Подробно о том, где клиника теряет обращения после рекламы, - в статье почему после рекламы пациенты не записываются.
Обязанности администратора ветклиники
Большинство шаблонов в интернете перечисляют обязанности одним длинным списком. Удобнее разбить их на блоки - так проще проверять, что выполнено за смену.
Обращения - принимать входящие звонки, сообщения в мессенджерах и заявки с сайта и Карт; - перезванивать по каждому пропущенному вызову и неотвеченной заявке; - фиксировать по каждому обращению источник, суть вопроса, результат и причину отказа.
Запись и расписание - записывать на приём, предлагая конкретные дату и время; - вести расписание врачей и кабинетов, подтверждать записи накануне; - предупреждать клиента, что взять с собой: ветпаспорт, результаты прошлых анализов.
Приём клиента - встречать, оформлять карточку владельца и пациента; - давать на подпись согласия, которые приняты в клинике, до начала приёма; - следить за порядком в зоне ожидания и сообщать персоналу, если нужна уборка или дезинфекция.
Касса и документы - принимать оплату и выдавать чеки; - сдавать и принимать кассу при пересменке.
Повторные визиты - напоминать о вакцинации, повторных приёмах и контрольных осмотрах; - записывать на следующий визит, если врач его назначил.
Отчёт смены - заполнять отчёт: обращения, пропущенные, перезвоны, записи, неявки.
Отдельной строкой - запрет. Администратор не ставит диагнозов, не советует препараты и не толкует анализы; эту границу советуют прямо прописывать в инструкции. Вместо совета - запись к врачу или переключение на дежурного специалиста.
Стандарт ответа на звонок: шесть шагов
- Представиться. Название клиники и имя администратора.
- Выяснить ситуацию. Кто питомец, что случилось, насколько срочно. Два-три уточняющих вопроса, а не анкета.
- Назвать решение. К какому врачу и в каком формате приём - консультация, диагностика, срочный осмотр.
- Предложить время. Два конкретных варианта: «сегодня в 17:30 или завтра в 10:00». Вопрос «когда вам удобно?» затягивает разговор.
- Ответить на вопрос о цене. Цену называют вместе с тем, что в неё входит. Одна сумма без контекста редко приводит к записи.
- Закрепить запись. Повторить дату, время, врача, адрес и что взять с собой. Внести в расписание, пока клиент на линии.
Если клиент не записался - спросить причину и занести её в журнал. Из этих причин владелец потом понимает, что чинить: расписание, цены или сам разговор.
Пропущенные звонки: правило, а не «по возможности»
Пропущенный звонок сам по себе - ещё не потеря. Потерей он становится, когда клиенту никто не перезвонил. Масштаб проблемы знаком всей отрасли: по открытому исследованию звонков в частную медицину, в марте 2022 года клиники Москвы и области не ответили на 13,8% звонков. Это данные по клиникам для людей - по ветеринарии открытой статистики мы не нашли, но механика та же.
Что закрепить в инструкции:
- кто отвечает за перезвоны в каждой смене;
- норма времени на перезвон - впишите свою и не меняйте её месяц, чтобы было с чем сравнить;
- где администратор видит список пропущенных: телефония, коллтрекинг или журнал;
- что делать, если клиент не взял трубку: повторный звонок или сообщение;
- пропущенные без перезвона - отдельная строка в отчёте смены.
KPI администратора ветклиники
| KPI | Формула | Где взять |
|---|---|---|
| Конверсия звонка в запись | записи с первичных звонков ÷ целевые звонки × 100% | коллтрекинг + журнал записей |
| Доля пропущенных | пропущенные ÷ все входящие × 100% | телефония, коллтрекинг |
| Скорость перезвона | среднее время от пропущенного до перезвона | телефония |
| Пропущенные без перезвона | число за смену | телефония + журнал |
| Доля неявок | неявки ÷ записи × 100% | расписание |
| Заполненность причины отказа | обращения с указанной причиной ÷ все без записи × 100% | журнал обращений |
Норм для ветклиник в открытых источниках нет, поэтому первый месяц просто замеряйте. Потом ставьте цель от своей же базы - например, снизить долю пропущенных на треть. Эти цифры попадают в еженедельный отчёт владельца, о котором мы писали в статье про управление ветклиникой.
Что внутри шаблона
Часть 1. Должностная инструкция 1. Общие положения: должность, подчинение, режим работы - по графику сменности. 2. Требования к кандидату. 3. Обязанности - шесть блоков из раздела выше. 4. Запреты: медицинские советы, передача данных клиентов третьим лицам. 5. Права. 6. Ответственность. 7. Показатели оценки - таблица KPI. 8. Лист ознакомления.
Часть 2. Скрипт звонка - шесть шагов разговора с примерами фраз; - ответы на вопросы «сколько стоит», «можно без записи», «вы работаете ночью»; - сценарий срочного случая: кому передать звонок.
Часть 3. Чек-лист смены - Открытие: расписание на день проверено, записи на завтра подтверждены, пропущенные за ночь разобраны. - В течение смены: каждое обращение внесено с источником и результатом. - Закрытие: касса сдана, пропущенные без перезвона - ноль или переданы следующей смене, отчёт смены заполнен.
Для старшего администратора в чек-лист добавляется контроль: прослушать 3–5 звонков смены, сверить причины отказов, проверить отчёт каждого сотрудника.
Юридическая сторона: коротко
Трудовой кодекс не обязывает оформлять должностную инструкцию, но без неё трудно доказать, что сотрудник не выполнил обязанности. С документом работника знакомят под подпись до подписания трудового договора (ст. 68 ТК РФ). Инструкцию оформляют приложением к трудовому договору или отдельным локальным актом. Перед утверждением шаблон стоит показать юристу.
Если записей меньше, чем обращений, и непонятно, где рвётся цепочка, начните с разбора, почему реклама клиники не окупается.
Частые вопросы
Обязательна ли должностная инструкция администратора?
Трудовой кодекс её прямо не требует, обязанности можно записать в трудовой договор. Но инструкция упрощает контроль и разбор спорных ситуаций.
Чем старший администратор отличается от обычного?
Старший администратор отвечает не только за свою смену, но и за стандарт: прослушивает звонки, проверяет отчёты, обучает новичков и разбирает причины отказов.
Какие KPI ставить администратору ветклиники?
Конверсию звонка в запись, долю пропущенных, скорость перезвона и долю неявок. Для начала хватит первых двух.
Может ли администратор консультировать по лечению?
Нет. Он записывает к врачу или соединяет с ним. Запрет на медицинские советы лучше прямо прописать в инструкции.
Управление ветеринарной клиникой: 7 метрик владельца